Müşteri Deneyimi (CX - Customer Experience), müşterilerin markanızla olan tüm temas noktalarındaki algı ve duygularını kapsar. Dijital çağda CX, rekabet avantajının en önemli faktörlerinden biri haline geldi.
CX Nedir?
CX, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarını kapsar:
- Farkındalık ve araştırma
- Satın alma kararı
- Satın alma süreci
- Kullanım deneyimi
- Destek ve hizmet
- Sadakat ve savunuculuk
CX vs Customer Service
| Customer Service | Customer Experience |
|---|---|
| Tek temas noktası | Tüm temas noktaları |
| Reaktif | Proaktif |
| Sorun çözme | Değer yaratma |
| Departman | Organizasyon geneli |
Dijital CX Kanalları
- Web Sitesi: UX, hız, navigasyon
- Mobil Uygulama: Native deneyim
- Sosyal Medya: Engagement, DM
- E-posta: Personalization
- Chat/Messaging: WhatsApp, chatbot
- Self-Service: FAQ, knowledge base
Customer Journey Mapping
Aşama | Düşünce | Duygu | Temas Noktası -------------|-------------------|------------|--------------- Farkındalık | "Bu ne?" | Merak | Reklam, SEO Değerlendirme| "Bana uygun mu?" | Araştırma | Website, review Satın Alma | "Almalı mıyım?" | Heyecan | Checkout Kullanım | "Nasıl kullanırım"| Belirsizlik| Onboarding Destek | "Yardım lazım" | Frustrasyon| Support Sadakat | "Tavsiye ederim" | Memnuniyet | Referral
CX Metrikleri
NPS (Net Promoter Score)
"Bu ürünü/markayı tavsiye eder misiniz?" (0-10) Promoters (9-10) - Detractors (0-6) = NPS Hedef: +50 excellent, +70 world-class
CSAT (Customer Satisfaction)
Belirli etkileşim sonrası memnuniyet (1-5)
CES (Customer Effort Score)
"Bu işlemi tamamlamak ne kadar kolaydı?" (1-7)
Personalization
- İsme özel iletişim
- Satın alma geçmişine dayalı öneriler
- Davranışsal segmentasyon
- Dynamic content
- Predictive personalization
Omnichannel Deneyim
- Kanal bağımsız müşteri profili
- Tutarlı deneyim (web, mobil, mağaza)
- Cross-channel journey
- Unified customer view
CX Teknolojileri
- CRM: Salesforce, HubSpot
- CDP: Segment, mParticle
- Feedback: Medallia, Qualtrics
- Analytics: Amplitude, Mixpanel
- Chatbot: Intercom, Drift
Voice of Customer (VoC)
- Survey'ler (NPS, CSAT)
- Social listening
- Review monitoring
- Support ticket analizi
- Session recordings
CX ROI
- %10 CX iyileşmesi = %1B+ revenue artışı (Fortune 500)
- Müşteri elde tutma maliyeti %5-25x daha düşük
- Promoter'lar %2.6x daha fazla harcıyor
CX, dijital çağda markaların en büyük farklılaşma aracıdır. Müşteri odaklı kültür ve doğru teknoloji ile üstün deneyimler yaratın.
