Customer Success, müşterilerin ürününüzden maksimum değer elde etmesini sağlayarak churn'ü azaltan ve expansion revenue'yu artıran stratejik bir fonksiyondur. Reaktif müşteri hizmetinden proaktif değer yaratmaya geçiş.
Customer Success vs Customer Support
| Support | Success |
|---|---|
| Reaktif | Proaktif |
| Sorun çözme | Değer yaratma |
| Ticket-based | Relationship-based |
| Cost center | Revenue driver |
Churn Türleri
- Voluntary: Müşteri bilinçli ayrılır (değer görememe, rakip)
- Involuntary: Ödeme hatası, teknik sorun
- Downgrades: Daha düşük plana geçiş
Churn Metrikleri
Monthly Churn Rate = (Kaybedilen Müşteri / Dönem Başı Müşteri) × 100 Revenue Churn = (Kaybedilen MRR / Dönem Başı MRR) × 100 Net Revenue Retention (NRR) = (Dönem Başı MRR + Expansion - Contraction - Churn) / Dönem Başı MRR Hedef NRR: >100% (büyüme göstergesi)
Churn Sinyalleri
- Kullanım düşüşü
- Login sıklığı azalması
- Feature adoption düşük
- Support ticket artışı
- NPS/CSAT düşüşü
- Champion ayrılması
- Invoice gecikmeleri
Health Score
Health Score bileşenleri: - Product Usage (40%) - Support Interactions (20%) - NPS/Survey Responses (15%) - Invoice Payment History (15%) - Engagement (email opens, events) (10%) Score: 0-100 → Healthy (70+), At Risk (40-70), Critical (<40)
Proaktif Müdahale
Onboarding
- Implementation success metrics
- Time-to-first-value tracking
- Checklist ve milestone'lar
- Training sessions
Ongoing Success
- Quarterly Business Reviews (QBR)
- Success plan oluşturma
- ROI documentation
- Executive sponsorship
At-Risk Playbook
- Erken uyarı tespiti
- Root cause analizi
- Executive outreach
- Rescue plan
- Value reinforcement
Expansion Revenue
- Upsell: Daha yüksek plana geçiş
- Cross-sell: Ek ürün satışı
- Add-on: Ek kullanıcı, modül
Voice of Customer
- NPS: Net Promoter Score (0-10)
- CSAT: Customer Satisfaction (1-5)
- CES: Customer Effort Score
- Product feedback loops
Customer Success Tech Stack
- CS Platform: Gainsight, ChurnZero, Totango
- Product Analytics: Amplitude, Mixpanel
- Survey: Delighted, AskNicely
- Communication: Intercom, Drift
CS Team Yapısı
- CSM: 50-200 accounts (segmente göre)
- Tech Touch: 1:many (small accounts)
- High Touch: 1:1 (enterprise)
- Pooled model: Shared responsibility
Customer Success, SaaS büyümesinin motorudur. Churn'ü azaltmak, yeni müşteri kazanmaktan 5-25x daha maliyet etkindir.
